Logo: In Form
Logo: Fit im Alter

Gesundheitsfördernde Rahmenbedingungen rund um das Angebot von „Essen auf Rädern“

Service im Bereich „Essen auf Rädern“

Ein kundenorientierter, freundlicher und kompetenter Service, der meist am Telefon erfolgt, trägt wesentlich zur positiven Wahrnehmung der Qualität von „Essen auf Rädern“ bei. Das Serviceangebot umfasst folgende drei Bereiche:

  • Speisenangebot
  • Liefervertrag – Kundenverwaltung/-service und Bestellung
  • Lieferung

 

Speisenangebot

Mitarbeiter, die den Beratungsservice zum Angebot von „Essen auf Rädern“ übernehmen, haben die Aufgabe, das gesamte Speisenangebot, den Bestellvorgang und die Liefermöglichkeiten klar und verständlich vorzustellen.
Darüber hinaus sollten sie in der Lage sein, wenn es der Kunde wünscht:

  • über die Bedeutung einer vollwertigen Verpflegung zu informieren,
  • eine sachliche und kompetente Beratung bei der Auswahl der Speisen oder Menüs, Informationen zu Menülinien, Portionsgrößen, angebotenen Kostformen und gegebenenfalls zu speziellen Diäten,
  • besonders im Hinblick auf Allergien oder Unverträglichkeiten ist Hintergrundwissen zur Zusammensetzung der Speisen, den verwendeten Zusatzstoffen und der Zubereitung erforderlich,
  • es ist wünschenswert, dass Fragen zum Nährstoffgehalt (dieser sollte vorliegen) der Speisen beantwortet werden und
  • Informationen über die Herkunft der Lebensmittel zu gegeben.

Das Angebot von Probemenüs ist empfehlenswert.

Über die Art und Weise des Angebots, ob tiefgekühlte, gekühlte oder warme Speisen geliefert werden und, ob Einweg- oder Mehrweggeschirr verwendet wird, ist der Kunde zu informieren. Dazu gehört auch die mögliche Bereitstellung von Geräten zum Erhitzen der Speisen. Die Speisen können je nach Verpackung im Backofen oder im Mikrowellengerät erhitzt werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit des Angebots von Heizplatten, Induktionsfeldern oder Dampferhitzungsgeräten. Diese sind abhängig vom Produktionssystem, der Verpackung und Verteilung der Speisen.

In einem Liefervertrag müssen Rahmenbedingungen für die Bestellung und Kündigungsfristen übersichtlich, verbindlich und gut lesbar festgelegt sein. Darunter fallen Angaben wie:

  • den Umfang des Speisenangebots,
  • eine Bestellung per Bestellbogen, Telefon oder Internet,
  • die Lieferung an sieben oder fünf Tagen in der Woche beziehungsweise an Feiertagen,
  • der Zeitrahmen für die Lieferung,
  • sowie zusätzliche Kosten wie Aufpreise bei weiteren Speisenkomponenten oder bei der Lieferung an Feiertagen oder am Wochenende.

Grundsätzlich werden Bestellung, Abbestellung oder auch Änderungswünsche innerhalb eines vorgegebenen Zeitrahmens (zum Beispiel noch bis am Morgen des Liefertages) flexibel ermöglicht. In diesem Zusammenhang muss geklärt sein, bis wann eine kostenlose Abbestellung erfolgen kann und ab wann sie kostenpflichtig wird.
 
Dem Kunden werden gut lesbare Kontaktdaten für Rückfragen bereitgestellt. Eine telefonische Erreichbarkeit (zum Beispiel in Form einer Servicehotline), die mindestens vor, während und unmittelbar nach den Lieferzeiten zur Verfügung steht, ist sinnvoll.
 

Für eine individuelle Beratung und die Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufs sind Informationen wie die Adresse und spezielle Wünsche in Bezug auf Speisenangebot oder Lieferung hilfreich.
Dazu dient eine systematische Erfassung beispielsweise in Form eines Kundenprofils. Dabei ist der Datenschutz zu wahren. In einem Erstgespräch, das telefonisch oder vor Ort erfolgt, können wichtige Informationen erfragt und gegeben werden, soweit sie unmittelbar zur Befriedigung der Kundenwünsche beitragen und notwendig sind (z. B., dass nach § 79 SGB XII (oder dem Bundesversorgungsgesetz) Zuschüsse beim Senioren- oder Sozialamt beantragt werden können) .

Folgende Angaben zum Kundenprofil sind wünschenswert:

Wer ist mein Kunde:

  • Erfassung der Kontaktdaten
  • Eventuell zusätzlicher Kontakt zu Angehörigen, Betreuenden oder dem zuständigen Pflegedienst

Was wird benötigt und ist gewünscht:

  • Besondere Kostformen, Konsistenzen
  • Vorlieben und Abneigungen
  • Vereinbarung der Lieferzeit
  • Abgabe der Speisen an der Tür oder Lieferung bis in die Küche
  • Wohnungsschlüssel für den Verteiler der Speisen
  • Vorgehen in Ausnahmesituationen

Wie steht es um die Fähigkeiten des Kunden:

  • Können Speisenbehälter geöffnet werden?
  • Können Speisen aufgetaut, im Kühlschrank gelagert und erwärmt werden?
  • Können bei einer Kaltauslieferung Geräte zur Regeneration der Speisen vom Kunden bedient werden?
  • Kann selbstständig gegessen werden?
  • Ist die Entsorgung der Einwegbehälter sichergestellt?

Die Angaben sind freiwillig.

Darüber hinaus können weitere spezifische Informationen erfragt werden, beispielsweise:

  • über Allergien und Lebensmittelunverträglichkeiten
  • besondere Speisenwünsche
  • Vorgehen bei Krankheiten oder nach Krankenhausaufenthalten (vorübergehend Hilfestellungen oder Unterstützung bei der Speisenauswahl, dem Erwärmen der Speisen oder dem Essen)


Es kann hilfreich sein, dass Mitarbeitende des Mahlzeitendienstes oder das Servicepersonal nach Rückgabe des Bestellscheins mit der erlangten Erfahrung prüfen und gegebenenfalls rückfragen, ob die Bestellung richtig oder bei einer Dauerbestellung noch korrekt ist. Dies gilt besonders bei bestellten Speisen oder Speisenkomponenten, der Kunde als unverträglich bezeichnet hatte. Diese Informationen sind besonders dann hilfreich, wenn die Kompetenz, Wünsche zu äußern, beispielsweise. durch eine auftretende Demenz, eingeschränkt ist oder verloren geht.

Lieferung

Mit dem Kunden sind individuell verbindliche Absprachen zu treffen. Dazu zählen:

  • feste Lieferzeit (fester Zeitrahmen)
  • Speisenübergabe persönlich an der Tür oder Lieferung in die Wohnung. (Wo kann die Mahlzeit in Ausnahmefällen ohne persönlichen Kontakt abgestellt werden?)
  • Übergabe eines Wohnungsschlüssels (eventuell Versicherung für den Schlüssel)
  • Vorgehen, wenn die Tür nicht geöffnet wird (Liste mit Notfall-Telefonnummern)
  • Zeitpunkt/Turnus für die Vorlage von Speisenplänen und Annahme der ausgefüllten Bestellformulare
  • Lieferant kann sich ausweisen. (Beschäftigungsnachweis des Mahlzeitendienstes)

Die Einschätzung von Fähigkeiten des Kunden und die Wahrnehmung von Veränderungen können beim Einsatz von fest angestelltem Personal und dauerhaftem persönlichen Kontakt besser erfolgen als bei ständig wechselnden Personen. Daher werden feste Bezugspersonen empfohlen.

Um Reklamationen besser nachvollziehen zu können, wird eine Dokumentation über die erfolgte Lieferung geführt.

Umgang mit Anregungen der Kunden

Ein hohes Maß an Zufriedenheit mit dem Service, der Lieferung und der Speisenqualität fördert die Kundenbindung. Der professionelle Umgang mit Anregungen ist Teil des Qualitätsmanagements und birgt die Chance, die Leistung kontinuierlich zu verbessern. Daher werden durch eine systematische Auswertung die thematischen Schwerpunkte der Rückmeldungen erfasst, eine Ursachenanalyse durchgeführt und daraus Handlungskonsequenzen abgeleitet.

Informationsannahme
Kunden von „Essen auf Rädern“ erhalten die Möglichkeit, ihre Meinung mitzuteilen. Dies kann über eine Servicehotline oder im persönlichen Gespräch bei der Lieferung erfolgen. Wird eine Anregung direkt an den Mitarbeiter herangetragen, zeugt es von Professionalität, wenn persönlich und möglichst unmittelbar eine Lösung herbeigeführt wird. Das kann auch bedeuten, dass das Anliegen zügig an die zuständige Stelle zur Bearbeitung weitergeleitet wird. Dazu sind Verantwortliche bestimmt und Bearbeitungsfristen sowie Kontrollmechanismen zur Einhaltung des internen Prozesses festgelegt.

Messung der Kundenzufriedenheit

Im Rahmen des Angebots von „Essen auf Rädern“ sollte über spontane Rückmeldungen bei der Auslieferung hinaus eine aktive Messung der Kundenzufriedenheit erfolgen. Dazu werden Informationen beschafft, dokumentiert und ausgewertet. Daraus können Lösungsvorschläge abgeleitet und Maßnahmen zur Verbesserung erarbeitet werden.


Auch das gewählte Ausgabe- und Verpflegungssystem, die geltenden gesetzlichen Bestimmungen und die Personalqualifikation sind Teil der Rahmenbedingungen beim Angebot von „Essen auf Rädern“.